El Libro de Reclamaciones

EL LIBRO DE RECLAMACIONES

El Libro de Reclamaciones es una herramienta útil donde los consumidores pueden dejar constancia de su reclamo o queja por un bien adquirido o un servicio contratado. 

 

Debes tener en cuenta la siguiente información y recomendaciones sobre el uso del esta herramienta:

Imagen Programa

¿Cuál es la diferencia entre una queja y un reclamo?

El consumidor puede presentar un reclamo a un proveedor cuando no está conforme con el producto adquirido o el servicio contratado, como por ejemplo, una disconformidad por la calidad de un producto, consumos no reconocidos, publicidad engañosa, etc. 

Mientras que una queja expresa el malestar o disconformidad del consumidor sobre algún tema que no esté relacionado directamente con el producto adquirido o el servicio contratado, como por ejemplo, una mala atención del personal de una tienda comercial, los servicios higiénicos de un restaurante que no se encuentran en buen estado, etc.

¿Cómo acceder al Libro de Reclamaciones?

Todos los establecimientos comerciales abiertos al público deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora), el proveedor debe ponerlo a tu disposición cuando lo solicites.

Si el proveedor cuenta con Libro de Reclamaciones Virtual, debe brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo. Esto incluye que el proveedor guíe al consumidor para que la queja o reclamo sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones.

¿Qué características tiene el Libro de Reclamaciones?

En establecimientos comerciales abiertos al público:

 

  • Si el Libro de Reclamaciones es virtual, el proveedor deberá poner a disposición una plataforma virtual con personal capacitado para el ingreso de la queja o reclamo.  

 

Si los productos o servicios se venden a través de una página web, el proveedor deberá facilitar una versión digital para la presentación de la queja o reclamo.

 

En todos los casos, el proveedor debe contar con un aviso accesible para la ubicación y utilización del Libro de Reclamaciones en su negocio (local comercial) o en el portal web donde realiza sus ventas. En el siguiente link podrás conocer este aviso:

http://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/309848/7.LibroReclamaciones.pdf

¿En cuánto tiempo debe responder el proveedor?

Cuando se trata de un reclamo el proveedor está obligado a responder en un plazo máximo de treinta (30) días calendario.

Este plazo podrá extenderse por un período igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, para ello, el proveedor deberá informar esta situación al consumidor antes del vencimiento del plazo inicial,  es decir, antes de los treinta días calendario.

¿Qué pasa si el proveedor y el consumidor llegan a un acuerdo?

Si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que es aceptada por el consumidor, entonces ambos deben dejar constancia de ello en el Libro de Reclamaciones mediante la frase “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase similar que permita evidenciar que el consumidor aceptó la propuesta ofrecida por el proveedor para dar por solucionado el reclamo.

Para ello, se debe tener en cuenta lo siguiente:

  • Para soluciones ofrecidas de manera presencial:

El proveedor deja constancia de su ofrecimiento en la sección de la Hoja de Reclamación denominada “Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor” y el consumidor debe indicar su conformidad con la frase “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra equivalente. Ambos deberán colocar su firma.

  • Para soluciones ofrecidas de manera no presencial: 

El proveedor puede remitir su ofrecimiento vía correo electrónico o emplear otro medio que permita dejar constancia  de su propuesta.
De ser así, se requiere la respuesta del consumidor en la cual acepte el ofrecimiento del proveedor, con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente. La respuesta del consumidor puede ser enviada por correo electrónico o cualquier otro medio que permita dejar constancia de esta aceptación.

Se debe tener en cuenta que, el envío del ofrecimiento del proveedor suspende, por un plazo máximo de diez (10) días, el cómputo del plazo previsto para dar solución al reclamo (es decir se paraliza el conteo del plazo de 30 días calendario).

Si el  consumidor no acepta dentro de los diez días, se dar por rechazada la propuesta del proveedor y continúa su obligación de dar una respuesta formal al reclamo.

¿Cuándo interviene el Indecopi?

Si un proveedor no cuenta con el Libro de Reclamaciones o te lo niega, escribe un correo electrónico a: libroreclamaciones@indecopi.gob.pe

Si un proveedor no atiende tu reclamo, puedes comunicarte con el Indecopi adjuntando una copia de la Hoja de Reclamaciones, a través del correo electrónico: sacreclamo@indecopi.gob.pe

Asimismo, el Indecopi en cualquier momento, sin previo aviso, puede requerir al proveedor las copias de las Hojas de Reclamaciones para su fiscalización.

Se potencia el Libro de Reclamaciones

Se potencia el Libro de Reclamaciones para permitir también las conciliaciones entre proveedores y consumidores

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El Libro de Reclamaciones, herramienta de solución de conflictos

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